Reklamacja? To był koszmar! Sklep: Przeanalizujemy, jak usprawnić procedury

To znana sieć ze sprzętem elektrycznym, której oddział znajduje się między innymi w Elblągu. To tutaj nasz Czytelnik kupił na początku maja dwa rowery elektryczne, mając nadzieję, że razem z żoną będzie mógł cieszyć się nimi podczas letnich wycieczek. Przed wakacjami zdecydował się na sprawdzenie stanu rowerów — tu się coś nie domykało, tutaj coś trzeszczało, więc postanowił swój zakup sprawdzić, zwłaszcza że miał do tego pełne prawo. Zgłosił się więc z reklamacją.

— Oddałem oba rowery do płatnego przeglądu — to było w dniach 3-4 czerwca — miały wrócić po tygodniu, o czym zapewniał mnie przyjmujący rowery. Tak się nie stało — 10 czerwca zostałem poinformowany, że muszę dostarczyć jeszcze ładowarki i kluczyki do baterii. Czas realizacji przeglądu spowodowany brakiem podstawowej wiedzy pracownika, który powinien przecież poinformować mnie o tym od razu, przedłużył się o następne dni — zaczyna nasz rozmówca.

I opowiada: — 21 czerwca dostałem SMS, że rowery są gotowe do odbioru. Udałem się do sklepu i o zgrozo, jeden wrócił bez ładowarki, a drugi z uszkodzoną powłoką lakierniczą i wyświetlaczem cyfrowym. Kolejny tydzień czekałem na to, by ten uszkodzony wymieniono na nowy rower — i go dostałem — dla żony. Za to mój, w którym nic nie zostało zrobione, wrócił do serwisu i przez niemal dwa miesiące był w przeglądzie. Przez długi czas nie wiedziałem, co w ogóle dzieje się z moim rowerem. Otrzymywałem tylko zdawkowe informacje od obsługi sklepu w Elblągu, a byłem tam praktycznie codziennie, pytając o to, co z moim rowerem. Dodam, że taki sprzęt nie należy przecież do najtańszych — za jeden rower zapłaciłem kilka tysięcy złotych, za dwa — niemal 20.

Sprawa dalej się ciągnęła, a konkretnych informacji klientowi nikt nie był w stanie udzielić.

— W którymś momencie udało mi się wreszcie dodzwonić do serwisu, podałem numer reklamacji i usłyszałem, że takiego roweru tam nie ma. Zdębiałem. Znów udałem się do sklepu, prosząc o numer telefonu do warsztatu, w którym znajduje się mój rower. Najpierw nie chcieli, ale kiedy powiedziałem, że zaginięcie roweru zgłosiłem na policję, ugięli się. Numer ten sam — znowu słyszę, że roweru tam nie ma. Mówię to w sklepie, słyszę, że jest tam na pewno. Na moich oczach ekspedientka dzwoni do tego samego serwisu i podaje zupełnie inny numer reklamacji — jest — dotarł tam 1 lipca, a przypominam, że sprawa toczy się od 4 czerwca! Co działo się z moim rowerem przez miesiąc? I dlaczego ja miałem w swoich dokumentach inny numer reklamacji, a w papierach, które miał sklep, brakowało mojego podpisu? — zastanawia się elblążanin.

— Kierowniczka stwierdziła tylko, że sklep oddał rower kurierowi i nie wiedzą, co działo się z nim dalej. A tu jeszcze na dodatek serwis mówi, że rower tam jest, ale bez dokumentacji i nie wiedzą nawet, co mają z nim zrobić. Co za bałagan i niekompetencja! Dopiero po kilku dniach do warsztatu dotarła dokumentacja i mogli rozpocząć przegląd — relacjonuje nasz rozmówca.

Jak wszystko się skończyło?

— W związku z wakacyjnymi planami musiałem odebrać rower w takim stanie, w jakim był. Niestety — miałem nadzieję, że skoro oddaję rower na początku czerwca, to na koniec lipca będzie już po przeglądzie, ale nie mogłem przewidzieć tego, co się wydarzy. Rower jest uszkodzony — po 45 dniach odebrałem rower w gorszym stanie — z uszkodzoną pokrywą baterii, a nowej nie są w stanie sprowadzić. Na tę chwilę jeżdżę, a do serwisu za pośrednictwem tego sklepu na pewno już rowerów nie oddam. Usłyszałem, że zapłacą za serwis, który ja wybiorę i to na terenie Elbląga, żeby trzymać rękę na pulsie — zaznacza Czytelnik.

I podsumowuje: — Czuję, że zostałem bardzo źle potraktowany przez obsługę sklepu. Mam wrażenie, że pracownicy traktowali mnie jak intruza, a nie dobrego klienta. Przyjęli postawę jak w latach siedemdziesiątych — nie ma, nie wiem i już — bez żadnych tłumaczeń.

Jak sytuację, do której doszło w Elblągu, komentuje sieć sklepów?
— Proces reklamacyjny istotnie trwał dłużej, niż zwykle w tego typu przypadkach. Wynikało to z dwóch aspektów. Pierwszy z nich, związany był z niedołączeniem kluczyków do akumulatora, o czym pracownik przyjmujący rower do reklamacji powinien był poinformować Klienta. Konieczność dosłania brakującego elementu do serwisu niepotrzebnie wydłużyła czas oczekiwania na wykonanie usługi — przekazuje nam rzecznik prasowy sieci.

I wyjaśnia: — Jak zostaliśmy poinformowani przez serwis, termin naprawy przeciągał się również wskutek braku dostępności części zamiennych. Ostatecznie, ostatni brakujący element został dosłany do naszego elektromarketu w Elblągu w dniu 27 lipca, Klient został o tym poinformowany oraz otrzymał deklarację o pokryciu kosztów jego wymiany, jeśli zechce wybrać inny punkt serwisowy. Drugi rower zaś, oddany na przegląd równocześnie, został wymieniony na nowy egzemplarz, co Klient przyjął, według mojej wiedzy, z zadowoleniem. Niezależnie od sposobu zakończenia tej sprawy, wewnętrznie przeanalizujemy, jak moglibyśmy usprawnić — również komunikacyjnie — procedowanie reklamacji w sytuacjach, gdy wskutek choćby ogólnoświatowych problemów z łańcuchami dostaw, niezawinionych przez sprzedawcę, wydłuża się czas oczekiwania na części zamienne.

— Za pośrednictwem Państwa Redakcji, jeszcze raz przepraszam naszego Klienta za długi czas oczekiwania na pomyślne rozwiązanie tej sprawy — dodaje na zakończenie rzecznik.

kk