Głuchy telefon? Przychodnia ma obowiązek odebrać telefon. Dodzwonienie się do lekarza to nasze prawo

— Rejestracja do lekarza wymaga dużej cierpliwości. Ile razy dzwonię, żeby zapisać się do lekarza, za każdy razem kończy się tak samo. Nikt nie odbiera. Albo muszę iść osobiście i próbować wbić się na wizytę, bo numerków już nie ma, albo leczyć się sama w domu — pisze nasza czytelniczka.

Prawo do leczenia jest podstawowym prawem pacjenta. Problem jednak w tym, że czasem pojawia się duży kłopot z tym, aby na to leczenie się zapisać. Każdy z nas, tak jak pani Anna, ma z pewnością na swoim koncie taką historię, kiedy próbował dodzwonić się do przychodni, aby umówić się na wizytę do lekarza. Temat prób dodzwonienia się do lekarza pojawia się również w mediach społecznościowych. Zwłaszcza młode mamy pytają, jak najłatwiej zapisać się do lekarza w danej przychodni, o której godzinie najlepiej dzwonić lub czy trzeba pojechać osobiście, bo przez telefon raczej się nie uda. Dlatego trudno się dziwić, że do Rzecznika Praw Pacjenta wpływa wiele sygnałów od pacjentów, którzy zgłaszają problemy w kontakcie z rejestracją przychodni. Problem nasila się w ostatnich tygodniach, gdy obserwujemy lawinowy wzrost zachorowań na grypę, a w efekcie konieczność pilnych konsultacji lekarskich.

— Samo podanie pacjentom numerów telefonów do przychodni nie wystarczy — tłumaczy Bartłomiej Chmielowiec, Rzecznik Praw Pacjenta. — Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Można oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania.

Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie potwierdził stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta. Wydał orzeczenie, że placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego, bez zbędnej zwłoki. Oznacza to, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane od razu lub po krótkim czasie oczekiwania.

— Przychodnia powinna zatem tak zorganizować swoją pracę, aby proces rejestracji telefonicznej był sprawny, a pacjenci nie spotykali się ograniczeniami w tym zakresie — podkreśla Rzecznik Praw Pacjenta. — Brak takiej możliwości narusza prawo pacjenta do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością.

Jeśli przychodnia nie ma możliwości umówić pacjenta na konsultację w dniu, w którym dzwoni, ma obowiązek zarejestrowania go na następny dzień lub w innym ustalonym terminie. Jeśli przychodnia odmawia rejestracji, można wystąpić pisemnie o wyznaczenie wizyty, na przykład wysyłając maila na adres podany przez placówkę.

— Jest to również pełnoprawny sposób rejestracji do lekarza. Napisz, że nie możesz się dodzwonić i prosisz o wyznaczenie terminu wizyty — podkreśla Bartłomiej Chmielowiec.

Wiele przychodni na swoich stronach internetowych ma też formularz kontaktowy, który również pozwala na rejestrację na wizytę. Natomiast w godz. 18-8, czyli w czasie, kiedy przychodnie nie pracują oraz całodobowo w weekendy i święta można korzystać z opieki lekarskiej i pielęgniarskiej w ramach tzw. nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej. Świadczenia te są bezpłatne i udzielane bez skierowania w punktach udzielających takich nocnych i świątecznych porad. Z kolei nagłego pogorszenia się stanu zdrowia można skorzystać ze świadczeń opieki zdrowotnej udzielanych w izbach przyjęć i szpitalnych oddziałach ratunkowych, czyli SOR-ach.

Ministerstwo Zdrowia planuje elektroniczną rejestrację do lekarza na NFZ. Resort pracuje nad nową platformą internetową, która usprawni proces rejestracji. Dzięki centralnej e-rejestracji pacjenci będą mogli zapomnieć o długim oczekiwaniu na odebranie telefonu, a pracownicy odpowiedzialni za zapisywanie wizyt zostaną znacznie odciążeni w swoich zadaniach. W pierwszej kolejności w systemie będzie dostępna jedynie ograniczona pula świadczeń wybrana przez ministra zdrowia. Docelowo internetowe zapisy byłyby dostępne dla wszystkich świadczeń w całej Polsce.

Elektroniczna Rejestracja Centralna będzie platformą internetową, która pozwoli wybrać termin wizyty u specjalisty (nie tylko w przychodni, ale też szpitalu) przy pomocy kilku kliknięć. Zmiany mają połączyć wszystkie placówki w jednym miejscu. Na ten moment każda przychodnia dysponuje swoim systemem rejestracji pacjentów.

Jeśli masz problemy z rejestracją do swojego lekarza podstawowej opieki zdrowotnej, zgłoś to do Rzecznika Praw Pacjenta pod numer bezpłatnej infolinii: 800 190 590.