Reklamacja na wakacjach, w restauracji i hotelu. Jak złożyć?

Polacy najchętniej decydują się na urlop w okresie wakacyjnym. Niektórzy organizację swojego wypoczynku zlecają biurom podróży, inni organizują go sami. Jednych i drugich mogą jednak napotkać takie problemy, które znaczącą wpłyną na jakość ich wypoczynku. Jak ich uniknąć i co zrobić, gdy już się pojawią?

PAWEŁ RODZIEWICZ ODPOWIADA

Jeśli decydujemy się na wypoczynek organizowany przez biuro podróży, powinniśmy dokładnie zapoznać się z ofertą. Koniecznie przeczytajcie treść umowy — powinna odzwierciedlać wcześniejsze ustalenia. Wszelkie niedogodności, jakie mogą was spotkać, będą podstawą do reklamacji wyłącznie wówczas, gdy świadczone usługi nie będą zgodne z umową.

Każde odstępstwo od umowy, które odbije się na poziomie satysfakcji klienta, może być podstawą do wysunięcia trzech niezależnych od siebie roszczeń: o obniżenie ceny, odszkodowanie lub zadośćuczynienie.

W celu oszacowania wysokości rekompensaty można skorzystać z tabeli frankfurckiej, w której znajdziemy wartości procentowe, o jakie można obniżyć cenę imprezy turystycznej w przypadku konkretnych uchybień. Warto wiedzieć, że tabela frankfurcka nie ma mocy prawnej, ale polski Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) uznaje zawarte w niej zapisy za podstawę do określania wysokości odszkodowania dla konsumenta i rozstrzygania ewentualnych sporów. Jest to dokument stanowiący dobry punkt odniesienia również dla klientów, którzy chcą złożyć reklamację w biurze podróży.

Kwota odszkodowania jest odnoszona do wysokości szkody poniesionej przez klienta na skutek działania bądź zaniechania organizatora wycieczki. Szkodą taką mogą być wydatki poniesione np. na zakup wyżywienia (jeśli organizator nie zapewni wyżywienia uwzględnionego w umowie), zakup odzieży (w razie zagubienia bagażu), pokrycie kosztów transportu (w razie przekwaterowania go do innego obiektu).

Wysokość zadośćuczynienia jest natomiast sprawą bardzo indywidualną. Powinna ona zrekompensować klientowi całość doznanych krzywd i niedogodności.

Na złożenie reklamacji do biura podróży konsument ma 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Jednakże po stronie klienta ciąży obowiązek niezwłocznego zawiadomienia o wadliwie wykonywanej usłudze, aby jej organizator miał szansę na doprowadzenie wykonania usługi do stanu zgodnego z umową.

Dodać należy, że biuro podróży nie może ograniczyć prawa do dochodzenia roszczeń reklamacyjnych w przypadku ofert typu last minute lub innych ofert promocyjnych.

Termin przedawnienia roszczenia względem organizatora imprezy turystycznej wynosi 3 lata.

[h3]Gdy samolot się spóźnia[/h3]
Osoby, które samodzielnie organizują swój wypoczynek, mogą napotkać inne problemy, np. związane z realizacją usług transportowych, hotelarskich lub gastronomicznych.

W przypadku klientów korzystających z usług linii lotniczych najczęściej występującymi problemami są: opóźniony lub odwołany lot, a także opóźniony, zagubiony lub uszkodzony bagaż. W takich sytuacjach możemy domagać się od przewoźnika odszkodowania. W tym celu należy złożyć reklamację, która powinna zostać rozpatrzona w terminie nie dłuższym niż 30 dni.

Odszkodowanie przysługuje pasażerom, jeśli ich samolot przyleci do miejsca docelowego 3 godziny lub więcej po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu.

Jednakże nie będziemy do niego uprawnieni, jeśli przewoźnik wykaże, że opóźnienie powstało z powodu okoliczności, na które nie miał żadnego wpływu (np. zamknięcie lotniska z powodu złych warunków atmosferycznych).

W przypadku gdy przewoźnik odwołuje lot (bez względu na przyczynę), pasażerowie mają prawo wyboru pomiędzy zwrotem w terminie 7 dni pełnego kosztu biletu, za część lub części nieodbytej podróży oraz za część, lub części już odbyte, zmianą planu podróży na porównywalnych warunkach do ich miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie lub zmianą planu podróży na porównywalnych warunkach do ich miejsca docelowego w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera w zależności od dostępności wolnych miejsc.

Gdy przewoźnik proponuje inne formy rekompensaty (np. vouchery na przyszłe loty), ich akceptacja jest zależna od zgody pasażera.

Należy pamiętać, że za bagaż rejestrowany od momentu nadania do momentu jego odbioru przez pasażera na docelowym lotnisku odpowiada przewoźnik lotniczy. Skargi z tytułu zniszczenia, opóźnienia, zagubienia lub kradzieży bagażu należy kierować do przewoźnika lotniczego. Zagubienie bądź uszkodzenie bagażu należy zgłosić od razu, wypełniając raport PIR (ang. property irregularity report) tj. raport niezgodności bagażowej.


[h3]W hotelu[/h3]
Samodzielnie organizując swój wypoczynek, często decydujemy się na rezerwację pokoju hotelowego, kierując się zamieszczonymi na jego stronie internetowej zdjęciami lub informacjami z broszury. Na miejscu może się jednak okazać, że warunki w hotelu odbiegają od tych, których się spodziewaliśmy. Jeśli różnice dotyczą standardu pokojów, usług dostępnych w danym hotelu lub jego lokalizacji, mamy prawo złożyć reklamację.

W pierwszej kolejności mamy prawo do żądania, aby usługa została wykonana w sposób zgodny z umową. W tym celu należy zgłosić zastrzeżenia obsłudze hotelu. Możliwe, że na skutek takiej interwencji otrzymamy inny pokój lub usługa dodatkowa zostanie wykonana. Jeżeli nie będzie takiej możliwości, należy złożyć pisemną reklamację, domagając się odszkodowania. W trakcie opłacania pobytu można jeszcze spróbować wynegocjować odpowiednie obniżenie ceny.

Podmiot świadczący usługi hotelarskie odpowiada za utratę lub uszkodzenie rzeczy gości i nie może on zwolnić się od tej odpowiedzialności, nawet jeśli taki zapis umieści w umowie lub regulaminie.

[h3]W restauracji[/h3]
Podczas wyjazdów wakacyjnych zazwyczaj korzystamy z różnych punktów gastronomicznych. Tu także mogą pojawić się pewne problemy. Nie ma w tym przypadku znaczenia czy stołujemy się w ekskluzywnej restauracji, czy w przydrożnej knajpce. Zamówione przez nas danie jest towarem, jak każdy inny i tak samo może być wadliwe.

Niezgodność jedzenia z umową może mieć różną formę. Jedzenie może być nieświeże, posiadać inny skład od zamówionego na podstawie menu, zimne itp. Oprócz samego dania reklamować możemy również sposób i warunki jego serwowania. Należy jednak pamiętać, że reklamacji podlegać mogą jedynie obiektywne okoliczności, które jesteśmy w stanie wykazać.

Reklamację w punkcie gastronomicznym najlepiej w pierwszej kolejności złożyć ustnie kelnerowi. W przypadku braku porozumienia w zakresie rozwiązania dogodnego dla obu stron można złożyć pisemną reklamację, domagając się wymiany dania na nowe (zgodne z umową), anulowania zamówienia (czyli odstąpienia od umowy), obniżenia ceny, uiszczenia odszkodowania lub zadośćuczynienia (w przypadku gdy będziemy w stanie wykazać, że w związku z posiłkiem nasz stan zdrowia pogorszył się), a także złożenia przeprosin.

Sam fakt złożenia reklamacji nie uprawnia konsumenta do opuszczenia lokalu bez płacenia!

Ponadto, w przypadku problemów zdrowotnych po spożytym posiłku, konsument powinien wystąpić do sanepidu z wnioskiem o przeprowadzenie kontroli w lokalu. Jeśli zaś stwierdzimy, że serwowane porcje nie odpowiadają ofercie w zakresie składu bądź wagi, możemy powiadomić o tym fakcie Inspekcję Handlową.

Samodzielnie organizując swój wypoczynek, często zawieramy umowy o świadczenie różnych innych usług takich jak np. wynajem sprzętu sportowego, miejsca postojowego lub pola namiotowego, zwiedzanie obiektów turystycznych, korzystanie z obiektów sportowych, spływy kajakowe, czy skoki na bungee. Należy pamiętać, aby warunki tych umów były zrozumiałe dla każdej ze stron. Źle wykonana umowa może stanowić podstawę do dochodzenia roszczeń po stronie konsumenta.

W przypadku konieczności dochodzenia indywidualnych roszczeń konsumenckich w podobnych sprawac przydatna może się okazać pomoc Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów.

Pozostaje mi życzyć Państwu udanego urlopu i jak najmniej kłopotów z realizacją umów konsumenckich.

Paweł Rodziewicz

[media]868120[/media]

[h3]Paweł Rodziewicz odpowiada:
Kiedy jestem konsumentem?
Jak reklamować? Rękojmia czy gwarancja?[/h3]